لقد ضغطت على 1 لخدمة العملاء وتم علاجك لمدة 20 دقيقة من الفلوت. أخيرًا ، وصلت إلى ممثل - فقط ليتم إخبارك أنك بحاجة إلى نقلك. وبعد ذلك تم قطعك. جديلة صراخ وصرير الأسنان. لا عجب أن استطلاع غضب العملاء لعام 2013 (نعم ، هذا شيء حقيقي) ، الذي أجرته شركة Customer Care Measurement and Consulting ، وهي شركة أبحاث في الإسكندرية بولاية فيرجينيا ، وجد أن 68 بالمائة من الأسر الأمريكية التي واجهت مشكلة مع منتج أو خدمة أبلغت عنها الشعور بغضب العملاء ، ارتفاعًا من 60 بالمائة في عام 2011. قلل من إحباطك - واحصل على نتائج مرضية - باتباع هذه النصائح المخادعة التي يوصي بها الخبراء.

لا تكتف بالاتصال برقم خدمة العملاء 1-800

بالتأكيد ، جربها مرة واحدة. ولكن إذا لم تحصل على ما تريد ، فابحث عن رقم قسم المبيعات على موقع الشركة واتصل به ، كما يقترح رون بورلي ، مؤلف Unscrewed: دليل المستهلك للحصول على ما دفعت مقابله ، (12 دولارًا ، amazon.com ). من المحتمل أن يتم الرد على مكالمتك على الفور وأنك ستتحدث مع أحد أعضاء الشركة الذي تم تدريبه ليجعلك سعيدًا ، كما يقول. في كثير من الحالات ، ستكون قادرة على تلبية طلبك بنفسها. وإذا لم تستطع ، يمكنها أن تربطك مباشرة بوكيل خدمة عملاء رفيع المستوى (وليس موظفًا في شركة تابعة لجهة خارجية) يمكنه حل مشكلتك.

كون لطيف

تريد تصحيح مشكلة الرسائل النصية الخاصة بهاتفك الخلوي. حق. هذا. ثانية. لكن طلب المساعدة عندما تكون في حالة من الغضب المحتوم بالكاد قد يأتي بنتائج عكسية. يقول كريستوفر إليوت ، خبير خدمة العملاء ومؤلف كتاب: لا يتلقى العملاء عادةً متصلين مهذبين خدع ، (18 دولارًا أمريكيًا ، amazon.com ). بدلاً من ذلك ، يسمع العملاء بشكل روتيني الشتائم والصراخ ، والمطالبة بالتحدث إلى المدير ، وحتى التهديدات بالمقاضاة. عندما يبدو أنك تستثمر عاطفيًا في شكواك لدرجة أنك فقدت السيطرة ، فقد يصبح الوكيل دفاعيًا ، كما يقول إليوت.

هل تحتاج إلى تقديم شكوى في أسرع وقت ممكن لأن قوتك معطلة مثلاً؟ إذا كنت منزعجًا جدًا ، فاطلب من أحد أفراد الأسرة الأقل انزعاجًا أو أحد الأصدقاء الاتصال نيابة عنك ، كما تنصح إليوت. من الناحية المثالية ، خذ الوقت الذي تحتاجه لتبرد. ارفع الهاتف عندما تشعر بالنعومة.

للبقاء هادئًا ، يمكن أن يساعدك أن يكون لديك نص. قم بتدوين ملاحظات موجزة حول ما تطلبه ، والتزم بهذه النقاط ، حتى لو كنت تشعر بالرغبة في الهجوم.

فخم المديح

إذا كان الممثل على الهاتف منتبهًا لمخاوفك ، فعبّر عن تقديرك أثناء المكالمة. قل ، أنا أقدر مدى مساعدتك ، لذا في نهاية مكالمتنا الهاتفية ، هل يمكنني التحدث إلى مشرف لتقديم مجاملة؟ يقترح نوح ج.غولدشتاين ، أستاذ مشارك في الإدارة والتنظيم في كلية أندرسون للإدارة بجامعة كاليفورنيا في لوس أنجلوس ، ومؤلف مشارك للكتاب القادم الكبير الصغير: التغييرات الصغيرة التي تحدث تأثيرًا كبيرًا (14 دولارًا أمريكيًا ، bn.com ). تظهر الأبحاث أن الإطراء على شخص ما يجعله أكثر عرضة لمساعدتك. كما أنه يوضح أنك ستشهد له كشخص يذهب إلى أبعد من ذلك. يقول غولدشتاين إنه يريد أن يتصرف بطريقة تتفق مع الصفات التي ذكرتها.

استخدم لغة شاملة

لنفترض أنك اشتريت محمصة خبزت بعد أسبوعين فقط. إن الحصول على ممثل الشركة إلى جانبك يمكن أن يفعل المعجزات لحل الموقف كما يحلو لك. (فكر في محمصة خبز جديدة ، وليست مجددة.) اسأل المندوب على الهاتف ، ما الذي يمكننا فعله لحل هذه المشكلة؟ بدلا من أن تفعل هذا من أجلي؟ كما يشرح غولدشتاين ، استخدام نحن عندما يخلق الحديث عن حل إحساسًا بالعمل معًا نحو هدف مشترك ، بدلاً من وضعك على جانبين متعارضين.

قل الكلمة السحرية

إنه ليس الشخص الذي تعتقده. تشير الأبحاث إلى أن الكلمة لأن يقول غولدشتاين إنه قوي جدًا ، لأننا نربطه بأسباب وجيهة. ويضيف أن هذا صحيح ، حتى عندما لا تكون حجتك بهذه القوة. لذلك عندما تطلب محرك أقراص ثابتًا بديلاً لجهاز الكمبيوتر الخاص بك ، على سبيل المثال ، على سبيل المثال ، أفهم أن هذا الجزء لم يعد تحت الضمان ، لكنني أعتقد أنه يجب عليك استبداله لأنه لا ينبغي أن ينكسر عندما يكون الكمبيوتر 18 عامًا فقط اشهر من العمر. للأسف ، هذه الكلمة المكونة من سبعة أحرف لن تعمل في كل حالة. ربما تطلب الحصول على تذكرة طائرة لأن لقد تأخرت رحلتك لمدة ساعة. في هذه الحالة ، لن توفر لك أي استراتيجية تقريبًا رحلة مجانية.